一

投訴處理三原則

尊重：以維護單位形象為原則，以尊重客戶、理解客戶為前提

同理心：將心比心、換位思考，向客戶表示歉意和理解。

首問責(zé)任：不推諉、做到問題到我為止，負(fù)責(zé)到底。

二

投訴處理四訣竅

訣竅一：重復(fù)法。反復(fù)告訴客戶你能做什么，直到客戶接受為止。當(dāng)客戶提出的要求超出了我們的能力范圍，客服就需要反復(fù)說明自己可提供的服務(wù)界限，直到客戶明確了解并認(rèn)同。

訣竅二：持久戰(zhàn)。對于不理智客戶提出的無理化要求，比如客戶的要求超過企業(yè)的承擔(dān)底線，我們要通過漸進接觸的方式逐步說服客戶接受我們的解決方案，分階段處理、掌控好時間、掌控客戶的期望。這是一個持久的過程，需要我們提前做好持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

訣竅三：冷處理。對于已經(jīng)同意處理結(jié)果的客戶，再次反悔投訴的客戶，我們一般采取冷處理的方式，不要急于回復(fù)客戶，維持原處理方案。讓存在僥幸心理的客戶打消不切實際的幻想，回歸理性。

訣竅四：贊美法。這是一種心理戰(zhàn)術(shù)，通過另類的贊美法可以有效的控制客戶的期望值，避免客戶提出無理要求，同時也會讓客戶趨向于接受我們提出的解決方案。比如，可以對客戶說：“通過與您的交流，我發(fā)現(xiàn)您是一位非常通情達理的客戶，針對客戶代表的工作失誤我們對您做出xxx的補償方案，我相信您一定會寬恕我們的員工，給我們一次改造提升的機會的，對給您造成的不便，深感歉意。”

三

投訴處理五步驟

第一步：安撫情緒接觸問題。剛接觸問題時，首先要安撫好客戶的情緒，把控好自己的情緒不受到客戶不良情緒的影響，要意識到客戶并不是對你生氣。平復(fù)客戶情緒的主要方法就是耐心傾聽，通過耐心傾聽讓客戶的情緒得以發(fā)泄恢復(fù)理智，可以正常的與我們進行交流。同時穿插使用客戶安撫話術(shù)比如：您急切的心情我可以理解，我這邊盡快為您處理。客戶情緒安撫效果更佳。

第二步：提問傾聽了解問題。通過耐心傾聽客戶闡述問題，我們可以充分的了解到問題點，待客戶情緒平復(fù)以后有針對性的進行提問可以獲取更多的信息點，為投訴處理方案的設(shè)計提供信息支持。

第三步：控制期望分析問題。重點分析客戶的問題和訴求點，針對合理化訴求，按照投訴處理流程給出合理的解決方案。對于非合理化要求，我們要在合理的范圍內(nèi)，可以通過漸進接觸或者持久戰(zhàn)的方式有效控制客戶的期望值，最終達成共識。

第四步：有效溝通解決問題。對于客戶提出的訴求點，馬上可以解決的問題就立即處理。短期才能解決的問題要在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，現(xiàn)階段無法直接解決的問題一定要及時提交工單層層上報，針對所有沒有立即解決的問題我們一定要定期回訪客戶告知問題的處理進展，讓客戶做到心中有數(shù)，避免出現(xiàn)二次投訴或者升級投訴。

第五步：跟蹤問題閉環(huán)管理。對于客戶問題處理完畢以后要定期跟蹤回訪，確認(rèn)客戶問題得以解決，產(chǎn)品回復(fù)使用，做到問題的有效閉環(huán)。每周定期對客戶投訴的問題進行分類匯總，針對共性的問題通過集中培訓(xùn)的方式有效規(guī)避同類問題的重復(fù)出現(xiàn)。個性問題可以通過單獨輔導(dǎo)的形式幫助員工改進提升。對于典型的投訴問題一定做成客服中心學(xué)習(xí)案例，放入案例庫中供全體人員進行學(xué)習(xí)，徹底做到問題閉環(huán)