前廳部

一、班前班后工作：

測量體溫并記錄、佩戴口罩、檢查防控疫情所需的消毒用品及工具等、每個班次保證酒店大堂通風不少于2小時 、明確今日酒店值班負責人（酒店疫情防控小組長）名單及聯系電話

二、預定接收：

聯系預定客人：明確來源地、到店時間/人數/有無兒童或老人/交通工具

三、入店接待：

1，大堂大門處公示：疫情防控的宣傳公示以及當地收治醫院的聯系方式、酒店區域定時消毒等平面宣傳、提示賓客佩戴好口罩。

2，酒店大堂/前臺：放置好酒精棉片、電子體溫計，每位進店客人先測量體溫：

若體溫正常，進入下一步接待流程。

若體溫高于37.2℃或有武漢旅行或居住史等，按照政府部門發布的規定處理：

（1）上報酒店負責人（酒店疫情防控指揮小組長）。

（2）將客人送往有發熱門診的定點醫院，應避免乘坐公共交通工具。

（3）酒店內部立刻進行消毒處理，具體處理標準可按照醫院建議嚴格執行。

3，填寫賓客來源登記表，進入正常辦理流程：

①建議客源較少的情況下，根據客人實際情況給酌情升級客房，盡量避免使用現金交易，對人民幣進行消毒操作。

②增值服務：（可選擇性執行）：贈送口罩或小瓶裝的酒精/棉片等消毒用品、贈送水果/甜品、提供早餐/午餐/晚餐等簡餐的銷售，應送至客房單獨用餐（避免人員聚集用餐）、可免費提供一些益智類游戲工具/圖書等，注意管理/消毒等細節。

③對于住店客人的溫馨提示：酒店公區的消毒記錄公示，重點區域：酒店大門/把手、電梯、公共衛生間；酒店在此期間能夠提供的便捷服務項目；外出佩戴口罩，盡量避免搭乘公共交通工具。

四、離店服務：

離店前再為客人測量體溫并記錄、詢問并記錄客人下一站抵達計劃、對客人的身體狀況進行關心詢問，避免客人在店期間有任何不適的狀況、詢問客人對于酒店的疫情防控工作是否滿意。

五、工具管理：

1、消毒工具清點檢查：對于每個客人觸摸/使用過的物品，嚴格執行一客一消毒制度。

2、對于每個班次的使用消耗量進行盤點及記錄。

3、聯系后勤部門分進行補充采購等工作。

客房部

一、客房準備：

1、已預訂客房有條件的可使用紫光燈進行消毒并在客房門上掛上安全提示。

2、客房應在客人入住前保證開窗通風。

3、衛生間內加配抑菌洗手液或洗手香皂，可張貼正確洗手的溫馨提示。

二、在住房清潔：

1、不建議續住客房每日更換布草。

2、按照續住房標準完成客房清潔。

3、客房內部關鍵部位（接觸較多）的設施，要用75度酒精進行擦拭，并附上“已消毒”的溫馨提示便簽紙。

三、離店清掃：

1、進房先找開窗戶通風。

2、注意垃圾、臟布草，按規定的位置放置，與酒店其它物品分開存放，垃圾封袋并隔離存放，臟布草要打包進行隔離存放。

3、按照退房清潔標準完成客房清潔。

4、使用過的臟抹布/拖把每班下班前，需用84消毒液稀釋后進行浸泡消毒，并放置通風處晾干以備用，增加勞動工具的備用量，以便于消毒流轉。

5、已完成消毒操作的客房，門口應張貼或懸掛提示牌，必須用酒精或稀釋的消毒劑擦拭的物品有：門把手、各類遙控器、環保塑料拖鞋、馬桶、空調出風口，推薦使用紫光燈對整個客房進行消毒。

四、工具管理：

1、每班次使用完的工具車/布草車/拖把/抹布/清潔籃等清潔工具，須嚴格按照消毒標準進行擦拭、或浸泡消毒，并做好記錄。

2、服務員上崗前必須佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。

3、上班前及下班后測量體溫并記錄。

4、盤點并記錄當班次消毒用品使用數量，低于規定備用量應及時申報采購。

五、庫存管理,

1、聯系酒店供應商，明確酒店物料的供應情況，合理安排采購備貨。

2、供應商送貨須走專用通道。

3、每日對于各部門的消毒用品使用量，進行表格檢查及確保備用量充足。

4、特殊疫情防控期對采購物品的物流信息進行實時關注。

后勤部

1.酒店前臺接待流程及標準話術主要內容

2.前廳接待員工作職責流程完整版

3.2019年前廳接待員崗位職責和工作流程

一、明確店內員工的身體狀態及家庭狀況（家庭成員），了解員工上下班路徑，做好員工身體狀況的記錄。

二、做好酒店負責人值班表并在酒店公示。

三、疫情期間酒店內部防控流程：要求每日進行班前培訓并將培訓文件進行簽名確認，公示張貼，確保酒店人員知曉疫情防控的具體操作流程。

四、酒店后勤部、辦公室、前廳部、客房部等內部人員工作區域也要作好消毒工作并作好記錄。

五、后勤保障：工作工具要備足用量、做好員工用餐的安全保障。

六、成本控制：

1、樓層排房分布，可適當關閉部分樓層，減少能耗浪費。

2、團隊管理：優先考慮疫情嚴重區域員工的安排問題；減少不必要崗位的員工編制，；可與員工進行溝通合理安排輪轉用工，實行人性化管理；

參考當地企業在疫情期間的用工規定結合酒店自身的情況合理計劃；注重員工心態的管理，要求管理員多在一線，并定期與員工進行有效溝通，了解員工想法及訴求。